חנויות באינטרנט : איך להשתמש במשלוחים והחזרות כדי לרצות את הקונים ולהקפיץ את המכירות?

מאת: צוות DIGITAL-IL 

משלוחים הם אולי הקריטריון היחיד בו חנויות פיזיות מחזיקות ביתרון על פני חנויות אונליין, פשוט כי הן לא צריכות לדאוג לכל הפרוצדורה הזו. בחנויות אונליין משלוחים הם מרכיב חשוב ביותר בתהליך של הרכישה, והם יכולים להיות ה-דבר שיכריע האם הקונים ירכשו מאיתנו או מחנויות אחרות. הנה כמה טיפים שיסייעו לכם להציע מדיניות משלוחים ש"קונה" את הקונים.

 שאלו את עצמכם – האם אני גובה מחיר תחרותי עבור המשלוח?

לא משנה כמה המוצר שלכם אטרקטיבי ומיוחד, מרבית הקונים רואים בתשלום עבור משלוח הוצאה שמבחינתם אינה מחוייבת במציאות. אתם מרגישים שהמוצר שלכם מוצע במחיר תחרותי מאוד אך הקונים לא מצביעים בארנקים? בידקו האם עלות המשלוח לא כבדה. צאו לסיור אצל המתחרים ותראו כמה הם גובים עבור משלוח של פריטים דומים. אל תנסו להמציא את הגלגל בכל הקשור למשלוחים, תשאפו תמיד להציע מחיר תחרותי שיביא ליותר מכירות.

הציעו משלוח חינם

קונים אוהבים משלוחים חינם, כבר אמרנו, אך מחקרים מראים כי יש לא מעט קונים שמזמינים רק פריטים שמוצע בצידם משלוח בחינם. אם אין באפשרותכם להציע משלוח חינם עבור כל רכישה, תוכלו להציע משלוח חינם מעל סכום מסוים. אפשרות נוספת, היא להעניק משלוח חינם ולגלם את עלותו בתוך הפריט. רק קחו בחשבון שאסטרטגיה זו עשויה להפוך את מחיר הפריט שלכם לפחות אטרקטיבי.

טיפ! – אם אתם מציעים משלוח בחינם, הדגישו זאת במקום בולט בעמוד הבית, שאלת עלות המשלוח היא אחת השאלות שהכי מסקרנות את הקונים, אל תקשו עליהם למצוא את התשובה.

משלוח חינם

מיידעים את הקונים כי יש משלוח חינם החל מ-199 ש"ח במיקום בולט. צילום מסך : אתר האיקומרס של keds

הציעו משלוח מהיר

באם אין באפשרותכם להציע משלוח בחינם, תוכלו להציע משלוח מהיר. קונים שואפים לקבל את הפריט כמה שיותר מהר, הצעה של משלוח כזה יכולה ליצור עבורכם יתרון על פני המתחרים. בנוסף, השתדלו להציע כמה שיותר אפשרויות שילוח, ביניהן אחת זולה ואחת מהירה.

הנגישו את מדיניות המשלוחים

משלוחים לא פעם מהווים נקודה של חשש עבור הקונים המקוונים, הנגישו את מדיניות המשלוחים במקום בולט באתר, ובנוסף שמרו אותה פשוטה :הקפידו שיהיה מפורט בדיוק למה הקונים צריכים לצפות והדגישו גם את מדיניות ההחזרות.

ועוד כמה מילים על החזרות

כל מי שמתעסק באונליין, ובריטייל בכלל, יודע שהחזרות פריט הם דבר בלתי נפרד מהחיים שלנו כמוכרים. תהליך החזרות פשוט יקל על שני הצדדים –  עלינו המוכרים מכיוון שנוכל לעסוק בפיתוח העסק שלנו במקום "לשרוף זמן" על ניהולי של שירות החזרות ושירות לקוחות, וגם על הקונים שרוצים לדעת שיקבלו וקיבלו את התמורה המלאה לכסף שלהם. הנה כמה דגשים להחזרות שיהפכו את הקונים שלכם למרוצים ויגרמו להם לשוב ולקנות אצלכם גם לאחר שהחזירו פריט:

אל תשאלו יותר מדי שאלות – כאשר קונה מבקש להחזיר פריט, אין טעם להפריז בשאלות. נסו להתעניין מדוע הוא רוצה לבצע החזרה, אך במידה והחליט שברצונו להחזיר את הפריט, קבלו זאת ונסו לסייע לו במהירות.

צרפו לפריט שאתם שולחים את כל הפרטים לגבי ההחזרות  –  כך, במידה והקונה יחליט שברצונו להחליף את הפריט, יהיו בידיו כל הפרטים ולא יצטרך לבצע בירור שמבחינתו מהווה טרחה ובזבוז זמן. זיכרו – תהליך ההחזרות הוא חלק אינטגרלי מחווית הקנייה של הקונים שלנו, תהליך החזרות שמשאיר טעם רע משפיע על החוויה הכללית ומקטין את הסיכויים שהקונה ישוב וירכוש מאיתנו גם בעתיד.

טיפ! – אם ניתן להחזיר את הפריטים בחנויות פיזיות, הדגישו זאת במדיניות ובעמוד הבית. עבור קונים החזרה מסוג זה היא לעיתים הרבה יותר פשוטה, זהו מידע שתרצו לתת להם.


החלפה החזרה

אפשר להחזיר או להחליף את המוצר בחנות פיזית. צילום מסך: אתר האיקומרס של קסטרו

דאגו שהצוות יהיה מיומן בטיפול בהחזרות  –  הקפידו שמנהלי האיקומרס באתר ואנשי הלוגיסטיקה יהיו מעורים לפרטי פרטים במדיניות ההחזרות ויבינו את התהליך כולו. זה יבטיח תהליך החזרות פשוט, קל ורוטיני, ומעבר לכך – הקונה שמעבר לקו ירגיש שהוא מדבר עם צוות מיומן ובקיא בעבודתו שבאמת רוצה לסייע, ובמהירות.

פשטו את התהליך –  הסבירו בעמוד ייעודי באתר מה כוללת מדיניות ההחלפות וההחזרות : הימנעו ממילים מפחידות ונסו לרכך את הטקסט כך שהתהליך ייראה כמו דבר שבשגרה, ולא כמו דבר תהליך מסורבל ועמום.

עדיקה משלוחים והחזרות

טקסט מרוכך שמשרה ביטחון. צילום מסך – אתר האיקומרס של עדיקה

WhatsApp chat